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Excelencia y sostenibilidad

El enfoque de excelencia empresarial se caracteriza por el cumplimiento de principios empresariales ligados con la ética, la calidad y la sostenibilidad, en sus tres dimensiones (social, económica y ambiental). Estos principios son principalmente la satisfacción de los grupos de interés, la asunción de responsabilidad, el compromiso de las personas que integran la organización, el liderazgo efectivo, la coherencia en los objetivos que persigue la empresa, y la adopción de una cultura orientada a la evaluación de los resultados y a la mejora continua.

El término sostenibilidad, originariamente vinculado únicamente con la gestión medioambiental, engloba también actualmente los aspectos económicos y sociales de las organizaciones en el desarrollo de sus actividades y en las relaciones con los actores que se ven afectados por las mismas (llamados grupos de interés). En este sentido, el concepto de sostenibilidad y la teoría de los stakeholders se encuentran íntimamente ligados a la filosofía de la excelencia empresarial.

La búsqueda de la excelencia es un proceso sin fin que supone una eficaz planificación a largo plazo, fruto del análisis y la evaluación de los resultados obtenidos. Este carácter inalcanzable de la excelencia mantiene a la empresa alerta sobre los cambios en su entorno, las necesidades del mercado, y sobre sus propias competencias; recursos, capacidades y rendimientos, necesarios para mejorar continuamente y para poder adaptarse a los diferentes escenarios.

El sector hotelero se ha mostrado en los últimos años como uno de los sectores más activo en la implantación de sistemas excelentes. En el caso del sector turístico, y en el hotelero en particular, los sistemas de calidad basados en la norma internacional ISO 9001 y el la norma estatal del ICTE, así como los sistemas de gestión ambiental basados en la norma ISO 14001 y el reglamento europeo EMAS, han sido los más implantados y exitosos.

Después estos años de desarrollo y experiencia sobre estos sistemas por parte de las empresas, y conocidos y valorados positivamente sus impactos, poco a poco se ha ido introduciendo en el sector un nivel superior de excelencia empresarial: la responsabilidad social empresarial (RSE).

Así mismo, los niveles de competitividad en el sector y la necesidad de diferenciación están impulsando la implantación de sistemas y herramientas que ofrezcan a los consumidores experiencias únicas y diferenciales, que a partir de una base y servicios excelentes, permitan a los establecimientos hoteleros gestionar la experiencia del cliente con un enfoque global e integrador.

Los ámbitos de estudio y desarrollo de esta línea son:

 

Palabras clave: cliente, necesidades, calidad, valor, experiencias, sistemas de gestión, servucción, RSE, etc.