Sistema de Gestión de la Calidad

Atención a las sugerencias y reclamaciones

La Escuela cuenta también con mecanismos para recoger, tratar y analizar las sugerencias, quejas y opiniones de los diferentes agentes de interés de la titulación, así como para incorporar esta información en la toma de decisiones para la mejora de la calidad del programa formativo, los servicios, las instalaciones, etc. En nuestra escuela se han definido e implantado los procedimientos específicos para la recogida y análisis de quejas y reclamaciones. Dicho proceso está integrado dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de la escuela, certificado por la ISO 9001.

Todo el procedimiento de gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias se establece en un protocolo de actuación elaborado por el departamento de calidad de la escuela.

El procedimiento de gestión de quejas está implantado de manera que cualquier alumno puede realizar sus sugerencias o quejas a través de la recepción del centro (Atención al Cliente), el tutor asignado, a través de cualquier profesor, o directamente dirigiéndose a la dirección de la escuela.

Todas las quejas y reclamaciones, así como las sugerencias quedan registradas y son analizadas por el comité de calidad de la escuela.

En todos los casos, se registra su recepción, se procede a su análisis y a la emisión de una resolución para cada una de las reclamaciones y quejas recibidas.

Además de estos procesos establecidos y consolidados se recogen también las sugerencias y quejas de toda la comunidad de la escuela universitaria.

El Departamento de Calidad se encarga del seguimiento y resolución de las quejas y reclamaciones, asegurando el tratamiento de la siguiente información:

• Determinación de la naturaleza de las incidencias tratadas (Docencia, profesores, etc.)
• Determinación del responsable de tratamiento y análisis de cada una de las incidencias y envío para su solución.
• Realización de los análisis globales necesarios con el fin de establecer acciones que eviten la repetición de las mismas (en el caso de insatisfacciones).

Son elementos básicos del protocolo de actuación:

1. Peticiones de carácter académico-docente: En función del tema, canalización posible a Director de la Escuela o del jefe de estudios.
   
   Los responsables de cada una de las instancias citadas determinan qué persona de su ámbito es la encargada de gestionar la respuesta a las peticiones en función del tipo de temas planteados. 
   
   
2. Peticiones de carácter económico-administrativo: Canalización a la unidad de gestión responsable. La relación de unidades y las correspondientes áreas de actuación quedan reflejadas en el protocolo citado anteriormente.