LA GESTIÓ DEL CONFLICTE com a indicador de qualitat de l’atenció al turista

Novembre 2006, número 12
Veure PDF a
pàgina complerta

Tradicionalment, el conflicte, en tots els àmbits i també en l’empresarial, és vist com una realitat negativa i es tracta amb un enfocament defensiu. Però la veritat és que el conflicte és inherent a la vida i la realitat empresarial no n’és una excepció. Enfocar-lo proactivament, reconeixent obertament la possibilitat que s’esdevingui i articulant mecanismes per a la seva gestió i resolució, són passes cap a una millor qualitat dels productes i serveis oferts. En el sector turístic, la gestió del conflicte com a indicador de qualitat de l’atenció al client aposta per l’arbitratge de consum turístic in situ.