En vuestra presentación, mencionáis "las piezas que faltan" en la industria de la hostelería. ¿Cuáles son esas piezas y por qué? ¿Cómo llegaron a esta conclusión?
Marc Plotnikov: Las piezas que faltan en la industria de la hostelería son la inteligencia artificial, la sostenibilidad y la realidad virtual y aumentada. Al crear la presentación, el EMCup nos pidió que habláramos de estos tres factores y de cómo cambiarían la industria hasta el 2030. Es por eso que estas son las piezas que faltan en Hyatt.
¿Cómo puede ayudar la IA a entender mejor al cliente? ¿Y viceversa?
Anni Bley: La IA puede ayudar a entender mejor al cliente utilizando un concepto llamado "ADN del comportamiento del consumidor" que puede encontrar patrones relevantes del cliente. Esto incluye información como el origen del cliente y sus preferencias personales que podrían haberse guardado en el sistema del hotel en una estancia anterior. Debido a esta búsqueda de información, los hoteleros pueden utilizar los datos y ajustar no solo el proceso de toma de decisiones, sino también las estrategias de marketing e ingresos basadas en los clientes. Además, esto conduce a un servicio personalizado al cliente que ayuda al hotel a ganar la fidelidad de los huéspedes y también ingresos. Por lo tanto, la IA ayuda a entender mejor el comportamiento del cliente y, de esta manera, el servicio ofrecido al cliente, lo que ayuda a los hoteleros a aumentar la satisfacción y los ingresos.
En la presentación, explicáis conceptos como eficiencia líquida, sostenibilidad y reducción de residuos, optimización de la cadena de suministro y tecnologías de edificios inteligentes. ¿Cómo puede ser sostenible ahorrar dinero a la empresa?
Tatiana Galdos: En nuestra presentación, mostramos cómo abrazar la sostenibilidad no solo se trata de hacer lo correcto para el planeta, sino que también es una decisión financiera inteligente para la empresa. Mediante la implementación de iniciativas como la reducción de residuos, la optimización de la cadena de suministro y las tecnologías de edificios inteligentes, no solo estamos reduciendo nuestra huella ambiental, sino que también estamos reduciendo los costos de manera significativa.
Imagina esto: mediante la minimización de los residuos en nuestras operaciones, no solo estamos siendo responsables ambientalmente, sino que también estamos ahorrando dinero en tarifas de disposición y reduciendo la necesidad de comprar excesos de materiales. La optimización de la cadena de suministro nos permite racionalizar nuestros procesos, minimizar las ineficiencias y negociar mejores acuerdos con los proveedores, reduciendo en última instancia nuestros costos operativos. Y con las tecnologías de edificios inteligentes, no solo creamos espacios más cómodos y eficientes para nuestros huéspedes, sino que también reducimos el consumo de energía y las facturas de servicios públicos.
Así que ser sostenible no es solo un imperativo moral, sino una estrategia de negocio inteligente que en última instancia nos ahorra dinero mientras beneficia al planeta. Es una situación beneficiosa que se ajusta perfectamente a nuestro compromiso tanto con la gestión ambiental como con el éxito financiero.
Entonces, la tercera pieza es la RV. ¿Cómo puede ayudar la RV a las empresas a aumentar sus beneficios, como se menciona en la presentación?
Hanna Dimaun: La integración de estas tecnologías inmersivas sirve para mejorar el servicio y, por lo tanto, añadir valor a la experiencia global del cliente. Estas tecnologías son conocidas por su capacidad para ofrecer experiencias educativas y entretenidas.
Un ejemplo claro es la aplicación de la realidad aumentada con el uso de un dispositivo, donde los niños pueden verse al lado de su personaje de Disney favorito. Como resultado, los huéspedes están dispuestos a pagar un extra por el servicio original. En cuanto a la aplicación de la realidad virtual, las empresas pueden ofrecer programas de formación para los nuevos empleados o becarios. Esto ayuda a ahorrar gastos, tanto de material como de tiempo. De hecho, hay hoteles Hilton que trabajan con Quest Upon, gafas virtuales, para formar a su personal, tanto del mostrador como de la cocina. Los empleados tienen la oportunidad de practicar tanto como sea necesario, y el programa se puede adaptar a cada persona.
En la presentación afirmáis que "la combinación de estas tres piezas (IA, sostenibilidad y RV) puede aumentar la satisfacción del cliente, la fidelidad y, por lo tanto, los ingresos". ¿Cómo? ¿Qué impacto tiene la IA en la satisfacción del cliente?
Marina Gil: La IA ha demostrado ser una herramienta increíble para obtener información sobre el comportamiento del cliente y prever tendencias futuras, lo que permite a las empresas anticiparse a las necesidades y ofrecer experiencias súper personalizadas. Mediante esto, los servicios a los huéspedes que se ofrecen son de calidad suprema. La IA asegura que la información de los huéspedes se recopile y se utilice para personalizar cada detalle de la estancia. Por lo tanto, los huéspedes no tienen que preocuparse por lo que esperar o si todo estará en orden, ya que la IA ya lo ha anticipado. Esto se traduce en más satisfacción.
Si los clientes están contentos con la experiencia, encuentran todo lo que necesitan durante la estancia y, además, la IA personaliza su viaje superando sus expectativas, los clientes se vuelven leales. No solo eso asegura un mercado más estable, sino que también permite a las empresas aumentar su ADR basándose en el valor agregado que se ha añadido a las estancias.
