Filip Duran y Mattia Liello, CETT Alumni del Grado en Turismo, ganan el Premio Nacional Lola Flecha de la URJC: "Cada elección que hacemos tiene un motivo"

Filip Duran y Mattia Liello, CETT alumni del Grado en Turismo, han ganado el Primer Premio de la VII Edición del Premio Nacional de Trabajos de Final de Grado con su investigación "Comprender la contratación de aseguranzas complementarias en el alquiler de coches: comportamiento de compra de los consumidores y factores determinantes".  

El Premio Nacional Lola Flecha es una distinción universitaria por la Universidad Rey Juan Carlos (URJC) para poner en valor los trabajos de final de grado y de máster más destacados en el ámbito de la gestión de ingresos (revenue management) y la inteligencia artificial aplicada al turismo. La iniciativa reconoce el talento joven y la investigación académica orientada a la innovación en el sector turístico. 

"Comprender la contratación de aseguranzas complementarias en el alquiler de coches: comportamiento de compra de los consumidores y factores determinantes. 

El estudio analiza qué factores determinan la contratación de seguros adicionales en las compañías de alquiler de coches de bajo coste, un elemento clave para su rentabilidad dados sus bajos precios de base. Fundamentándose en la fijación de precios conductual y la teoría de los ingresos complementarios, el trabajo recomienda que las compañías diseñen ofertas transparentes, oportunas y personalizadas al contexto concreto de cada cliente. 

Hablamos con Mattia y Fillip para conocer todos los detalles: 

• En primer lugar, enhorabuena por vuestro Trabajo de Final de Grado y por el premio. ¿Qué os motivó a estudiar el comportamiento de la clientela del alquiler de coches? 

Lo que nos motivó principalmente fue nuestro interés en la fijación de precios y en cómo maximizar los beneficios. El padre de Mattia tiene una empresa de alquiler de coches, y gracias a ello tuvimos acceso a datos que nos permitieron conocer el comportamiento de la clientela. Más allá de cifras, pudimos observar su psicología y aplicar lo detectado a nuestro estudio.  

Por el camino hemos aprendido más que revenue, y nos pareció interesante incidir en el componente psicológico del proceso de compra. Cada elección que hacemos tiene un motivo y entender las actitudes de las personas nos hizo preguntarnos con qué estrategias incrementar la rentabilidad de un negocio que de inicio es poco rentable. 

• ¿El éxito de vuestra investigación ha quedado reflejado en el premio, pero como ha sido el proceso para llegar hasta aquí? 

El principal reto fue la gestión de la información. Empezamos con aproximadamente 65.000 datos encima de la mesa y tuvimos que hacer una limpieza para detectar su utilidad para el trabajo. Filip dedicó horas y horas a programar para filtrar y clasificar. No era solo una tarea de codificación, era más de programación.  

En todo este proceso fue fundamental la figura de nuestro tutor, el Dr. Oriol Anguera, que se implicó en nuestro proyecto desde el principio y nos guio a elegir la dirección en la que queríamos trabajar.  

• En vuestras conclusiones recomendáis que las compañías diseñen ofertas oportunas y personalizadas.  ¿Cuál sería el momento ideal (online, en el mostrador, mediante un correo previo...) para ofrecer esta cobertura? 

El momento ideal para ofrecer ofertas y personalización es el momento de la compra. Además, es importante unir los pagos en la medida de lo posible y no separar en extras, ya que la clientela lo percibe como un gasto más. En el momento del pago entra en juego el componente psicológico, que hace que sea más fácil aceptar un precio total cerrado que ir sumando en diferentes partidas. Por lo tanto, recomendamos presentar todo en pack desde un inicio.  

Durante la investigación aprendimos un concepto que nos gustó mucho que se llama "the pain of paying". Esto significa que al pagar sentimos algo parecido al dolor, y si tenemos que pagar más de una vez este se multiplica.  

• Más allá de las características del coche, ¿habéis identificado algún perfil demográfico o motivo de viaje (familiar, ocio, negocios...) que sea claramente más propenso a contratar seguros adicionales? 

Quizás las familias son las más dispuestas a aceptar costes adicionales. ¿Por qué? Simplemente por cansancio. Cuando llegan al mostrador para alquilar el coche, después de un viaje en avión con niños y cansancio acumulado, lo único que quieren es coger el coche para ir al hotel, y es por eso por lo que suelen aceptar, porque quieren irse cuanto antes de ahí. La gente que tiene prisa siempre es rentable. 

Los alquileres por viajes de negocios también suelen ser propensos a gastar más. En este caso, el componente psicológico lo determina que el gasto es de la empresa, no propio.  En cambio, cuando son viajes de su propia empresa, se tiende a tener más precaución e incluso experiencia, por lo que son perfiles más técnicos y se limitan a disfrutar del servicio contratado previamente. 

• ¿Qué aprendizajes puede extraer el sector del alquiler de coches de vuestra investigación? 

El primer aprendizaje podría ser el del momento ideal de compra y la presentación del producto como un pack completo. A esto nos gustaría añadir el factor de la reserva previa, porque pagar todo junto y online duele menos.  

Tras nuestro estudio, recomendamos al sector que potencie la compra anticipada online antes de llegar a la oficina, y que ofrezca ofertas individuales y las presente al cliente antes de cerrar el pago. Esto no solo mejora la rentabilidad, sino que también aumenta la satisfacción de la experiencia de la clientela, que cuando llega a la oficina solo quiere coger el coche e irse.  

Nos gustaría señalar también que la gente busca personalización de la experiencia, siente la necesidad de que todo sea más personal. 

• ¿Cómo puede el sector ofrecer una experiencia personalizada en algo tan concreto como un alquiler de coche? 

La personalización puede verse en varias cosas, principalmente en el precio de la fianza de seguridad. En general, esta tarifa suele ser igual para todo tipo de alquiler, y eso debe cambiar. Si flexibilizas este tipo de costes, el cliente abre más la mente a aceptar otras condiciones.  

El alto volumen de la demanda del servicio puede dificultar la personalización de cada contrato. Sin embargo, flexibilizar esta tarifa es relativamente fácil en relación con el precio base del coche y puede generar un gran impacto, no tanto en el presupuesto de los clientes y de la empresa, pero sí en la psicología y en la satisfacción del cliente. 

Por ejemplo, depende de la duración del alquiler, tu predisposición a pagar más o menos fianza varia. Si el coche es solo para un día, duele más pagar el precio que si es para siete. En definitiva, en este sector lo que se puede personalizar no es el producto, sino el precio, por ejemplo, haciendo packs, o reduciendo la fianza. 

• ¿Qué rol ha jugado el CETT y su equipo docente en la elaboración de vuestro trabajo? 

Como ya hemos mencionado, nuestro tutor, Oriol, ha tenido un rol muy importante en nuestro trabajo. Trabajar con él ha sido una experiencia muy gratificante y nos ha hecho descubrir que hacer un TFG puede ser divertido. De hecho, ya que nuestra investigación da para ser ampliada, nos encantaría seguir trabajando en el tema con él. 

• ¿Animaríais al alumnado del CETT a presentar sus investigaciones en concursos como el Premio Nacional Lola Flecha? ¿Por qué motivos? 

Por supuesto, y no solo por el premio en sí. A nosotros nos ha hecho muy felices, nos gusta ganar, ¿a quién no? Y académicamente, acabar con este reconocimiento ha sido como la guinda del pastel. Pero es que, además, optas a recibir una beca, tienes acceso a una comunidad académica que reconoce tu trabajo y te aporta seguridad en tu trayectoria.